Digital Innovation Days 2021: Voice Technology e Conversational AI
Al Digital Innovation Days, quest'anno, ho parlato di Voice Technology e Conversational AI, come nuovi mezzi a servizio dei brand. Un viaggio tra assistenti virtuali, Voice Commerce, Text To Shop, Audio Ads, Sonic Identity, Podcast, storytelling multimodale.. insomma, non sono mancati gli spunti.
Attraverso questo post, vorrei lasciare un take away composto da un elenco dei quattro concetti principali che ho raccontato.
1) Voce e comportamento degli utenti
La voce, oggi, è uno protagonisti della trasformazione digitale che stiamo vivendo.
Quando dico “voce” non parlo semplicemente di ricerche vocali, ma allargo la visuale ad un vero e proprio cambiamento comportamentale accelerato dalla tecnologia: l’utente sta iniziando ad utilizzare un nuovo mezzo per interagire con la rete e con le cose (in riferimento all’IoT - Internet of Things).
Di che tecnologie parliamo come facilitatrici? 5G, IoT, Intelligenza Artificiale e Machine Learning, la quantun AI che nei prossimi 10 anni probabilmente stravolgerà la tecnologia come la conosciamo oggi.
La storia della tecnologia ci insegna che quando il cambiamento tecnologico comprende il comportamento dell'utente, allora cambiano tutte le regole del gioco, cambia il modo di fare marketing, cambiano i prodotti stessi!
2) Perché la Voice Technology Funziona?
Vediamo alcuni motivi per i quali la voce rappresenta un touchpoint vincente.
Perché facilita l'accesso a prodotti e servizi
La tecnologia è sempre più sofisticata, ma l'utilizzo diventa sempre più semplice.
Durante l'intervento ho fatto sentire Giada, mia figlia di 2 anni, che interagisce con Google Assistant. Sicuramente strappa un sorriso, ma si tratta di un concetto importante perché..
la voce rende tutto immediatamente replicabile.
Giulia, l’altra mia figlia di 7 anni, recentemente, mi ha insegnato a riprendere dall'inizio i contenuti di Netflix nella smart TV..
Partendo dal presupposto che non lo sa fare con il telecomando, e che io non ci avevo mai pensato, non solo rende le operazioni replicabili immediatamente, ma fa entrare in un mood per il quale "basta chiedere".
Mani libere, occhi liberi
La voice technology funziona perché ci permette di compiere azioni a mani e occhi liberi, quindi di esaltare il nostro desiderio di operare in modalità multitasking. Ad esempio, consente di accedere ad applicazioni e servizi mentre siamo alla guida.
Empatia
La voice technology funziona per una questione di empatia: parlare con qualcuno (o qualcosa) rende l’interazione più umana. Pensiamo, ad esempio, agli anziani e al settore salute, ma anche alle potenzialità in termini di accessibilità.
Produttività
La voice technology funziona perché fa risparmiare tempo, che possiamo investire in altre attività. Pensiamo, ad esempio, agli assistenti virtuali dedicati alla produttività!
È ovunque
La voice technology è un touchpoint vincente perché è ovunque. Non più solo su smartphone o smart speaker, ma anche in auto e sugli indossabili. Tutto diventa un’estensione della smart home!
Non solo funziona, ma diventa fondamentale..
La voice technology è un touchpoint incente, ma per alcuni utenti diventa fondamentale. Questo perché la connessione ad Internet sta diventando un bene primario, quindi ci saranno nuovi utenti che accederanno alla rete con un basso livello di alfabetizzazione e di conoscenza. Per questi utenti la voce è sinonimo di indipendenza.
Questo concetto fa parte di Voice Playbook, un’analisi di Google dedicato proprio all'utilizzo della voce.
Alessio Pomaro
3) Cos'è la Conversational AI?
Fino a questo momento abbiamo parlato di voce, ma dal mio punto di vista è più corretto astrarre maggiormente e parlare di Conversational AI, che comprende anche l’utilizzo della voce.
L'AI conversazionale è un insieme di tecnologie attraverso le quali gli utenti possono dialogare coil brand, attraverso la voce o la scrittura.
In che modo (a livello tecnologico)? Usando dati, ML e NLP (Natural Language Processing) per imitare le interazioni umane, riconoscere input vocali e di testo per compiere azioni di conseguenza.
4) I vantaggi per i brand
Cosa significa per i brand poter contare su sistemi di conversational AI?
- NUOVI TOUCHPOINT a disposizione per raggiungere gli utenti lungo il customer journey, anche in momenti difficilmente raggiungibili da altre "leve";
- NUOVA OPPORTUNITÀ di estendere il brand al mondo audio, e di distinguersi offrendo esperienze utili agli utenti;
- NUOVI DATI, per migliorare le applicazioni vocali, ma anche i prodotti e i servizi offerti.
Qual è il "prezzo" per questi vantaggi? L’acquisizione di NUOVE COMPETENZE per le persone, di nuovi processi, di nuove tecnologie.
Da dove si comincia, quindi, per quello che possiamo definire voice journey? Prima di tutto sciogliendo un grande interrogativo: la voce mira a sostituire tutte le altre interfacce? ASSOLUTAMENTE NO. Il mio mantra, infatti, è
“ogni momento ha la sua interfaccia ideale”!
Quindi la domanda da porsi per approcciare a questo "mondo" è:
dove posso inserire touchpoint conversazionali per velocizzare e migliorare dei processi, e per dare un’esperienza migliore agli utenti?
Durante l'intervento ho presentato diversi casi di utilizzo. Ne elenco alcuni.
Vino Perfetto
Una skill che trasforma Alexa in Sommelier.
Alessio Pomaro
Voice Concierge
L'assistente virtuale per gli hotel.
Text To Shop
Un nuovo modo per acquistare attraverso la chat.
Alessio Pomaro
Interactive Audio Ads
Amazon rende gli annunci audio più interattivi.
Alessio Pomaro
Per approfondire
